Nos engagements

Une promesse invérifiable ne coûte rien à écrire, et beaucoup à tenir. Nous avons donc retenu celles qui se voient dans les fiches produit et dans nos conditions de vente : un indice de protection, un prix, une cote, un délai, une identité de responsable produit. Si vous constatez un écart entre cette page et ce que vous avez vécu, dites-le-nous — c’est la page ou la pratique qui change, pas votre dossier.

1. 01

   L’indice de protection affiché, même quand il disqualifie le produit

   IP20 signifie « aucune protection contre l’eau ». Sur les fiches de notre catalogue qui déclarent un indice, 1 456 sont en IP20 et 40 seulement atteignent IP44 ou plus. Autrement dit, la quasi-totalité de nos luminaires est interdite en volume 1 ou 2 d’une salle de bain. Nous l’écrivons sur la fiche, avant le bouton d’achat, et le filtre « pièce humide » ne conserve que les modèles réellement admis. Le raisonnement complet est dans le guide l’indice IP en salle de bain.

   La contrepartie. L’indice est celui que déclare le fabricant : nous le reprenons, nous ne le mesurons pas. Et il ne dit rien de votre installation — c’est la norme NF C 15-100, avec ses volumes autour de la douche et de la baignoire, qui tranche. Lorsqu’une fiche ne déclare aucun indice, elle reste vide : nous n’inventons pas un IP44 par défaut.

2. 02

   Un prix barré qui veut dire quelque chose

   Quand un prix apparaît barré, il s’agit du prix le plus bas que nous avons pratiqué sur cette référence au cours des trente derniers jours — pas d’un prix de référence gonflé pour agrandir la remise. C’est ce qu’impose la directive européenne dite Omnibus, et c’est la seule version d’une promotion qui ait un sens. Les frais de livraison sont annoncés avant le paiement, et offerts à partir de 399 €.

   La limite. Un produit référencé depuis moins de trente jours n’a pas encore d’historique chez nous : il s’affiche sans prix barré, même lorsqu’il est vendu plus cher ailleurs. Nous ne comblons pas ce vide avec le tarif conseillé du fabricant.

3. 03

   Aucun compte à rebours, aucun compteur d’audience

   Pas de minuteur, pas de « 4 personnes consultent ce produit », pas de bandeau « dernière chance » qui se réarme chaque matin. Les délais annoncés sont ceux que nous constatons — le plus souvent 9 à 18 jours, parfois 3 à 7 —, pas une promesse d’expédition immédiate destinée à emporter la décision. Un site qui doit vous faire courir n’a pas confiance dans ce qu’il vend.

   La contrepartie. Quand il ne reste que deux exemplaires, nous l’écrivons — non pour vous presser, mais parce que l’information change votre décision. Et un article indisponible le reste tant qu’aucune date ne nous a été confirmée : nous n’en inventons pas une pour garder la page vivante.

4. 04

   Aucun avis client acheté ni recopié

   Nous n’affichons aujourd’hui aucune note et aucun commentaire. Nous n’en achetons pas, nous ne reprenons pas ceux d’un fabricant ou d’une autre boutique, et nous ne publierons que des avis laissés par des personnes ayant réellement commandé ici, rattachés à un numéro de commande vérifié. Un site récent qui affiche des milliers d’avis ne les a pas recueillis lui-même.

   La limite. En attendant, la fiche vous laisse sans témoignage, et c’est un vrai manque au moment de choisir un luminaire dont vous ne verrez la lumière qu’une fois posé. Pour combler l’écart, appuyez-vous sur les caractéristiques publiées et sur nos guides — notamment la température de couleur et le choix d’un meuble vasque.

5. 05

   Vous savez qui répond du produit

   Le règlement européen sur la sécurité générale des produits (UE 2023/988) impose d’identifier l’opérateur établi dans l’Union qui répond du produit. La grande majorité de nos références étant fabriquée ou importée par des tiers, la fiche concernée porte donc son nom et son adresse, avec les consignes de sécurité et de montage lorsqu’il en existe. Cette mention n’est pas décorative : c’est elle qui permet de traiter un défaut deux ans après l’achat.

   La limite. Cette identité est celle du fabricant ou de l’importateur, pas la nôtre : nous restons votre interlocuteur pour toute réclamation, et c’est à nous qu’il faut écrire. La mention sert à savoir qui est en amont, notamment pour une pièce détachée ou un rappel de sécurité.

6. 06

   Des cotes et un colisage publiés tels quels

   Hauteur, largeur, profondeur, entraxe de fixation, longueur de suspension réglable, poids, nombre de colis et taille de chaque colis : tout est publié, y compris quand les chiffres sont encombrants. Une paroi de verre trempé ne devient pas un « format généreux », et un meuble vasque livré en deux colis est annoncé en deux colis — ce sont deux personnes qu’il faudra pour le monter.

   La contrepartie. Ces mesures viennent du fabricant, et le passage chez vous est la seule chose que nous ne pouvons pas vérifier à votre place. Mesurez la porte, le palier, le virage de l’escalier et la cabine d’ascenseur avant de commander, ainsi que la hauteur sous plafond et l’axe de l’évacuation existante — c’est ce qui élimine le plus de modèles, et le plus tôt.

7. 07

   30 jours pour changer d’avis, au lieu de 14

   La loi accorde 14 jours pour se rétracter sans avoir à se justifier. Nous portons ce délai à 30 jours à compter de la réception, parce qu’une salle de bain et un plan d’éclairage se jugent une fois les colis ouverts et les cotes reportées au mur, pas dans le carton. Le remboursement intervient au plus tard 14 jours après la reprise du produit. Cet engagement s’ajoute à la garantie légale de conformité de 2 ans et à la garantie des vices cachés, qui, elles, ne se négocient pas.

   La limite. Le produit doit revenir complet et dans un état permettant sa revente. Un luminaire raccordé puis reposé, un receveur scellé ou une vasque percée ne sont plus revendables : la valeur reprise peut être réduite en conséquence. Les frais de retour et la marche à suivre sont détaillés sur la page Retours & remboursement.

8. 08

   Quelqu’un répond, dans un délai annoncé

   Une adresse (bonjour@ornalia.fr), des horaires (du lundi au vendredi, 9 h – 18 h) et un engagement de réponse sous 24 h ouvrées. Ce n’est pas un robot de conversation : la réponse est écrite par une personne qui a lu votre message et la fiche du produit concerné. Sur une cote ou un indice de protection, cinq minutes d’échange évitent une reprise.

   La limite. Nous ne répondons ni la nuit, ni le week-end, ni les jours fériés : un message laissé vendredi soir reçoit sa réponse le lundi. Nous préférons annoncer sous 24 h ouvrées et le tenir plutôt qu’afficher une disponibilité permanente que nous n’avons pas. Nous ne remplaçons pas non plus un électricien ou un plombier : sur une installation, notre réponse s’arrête à ce que dit la fiche et la norme.