Retours & remboursement

Pourquoi un luminaire raccordé ne revient pas

Ce n’est pas une clause de confort. Un luminaire que l’on raccorde subit trois opérations irréversibles : les conducteurs souples sont dénudés puis coupés à longueur, la platine de fixation est percée et vissée — donc marquée, souvent poussiéreuse de plâtre —, et l’appareil est mis sous tension. Nous ne pouvons pas remettre en vente un appareil électrique dont les conducteurs ont été retaillés et dont nous ignorons dans quelles conditions il a été branché. Le prochain acheteur, lui, croirait acheter du neuf.

Le corollaire est simple : vérifiez avant de raccorder. La fiche annonce le culot, l’indice de protection, le nombre de points lumineux et les cotes. Comparez-les au produit dans le carton, présentez l’appareil au plafond, mesurez la hauteur libre. Tant que les fils sont intacts, tout reste possible.

Pourquoi un receveur scellé ne revient pas non plus

Un receveur posé est un receveur qui a reçu du mortier ou de la colle sur toute sa sous-face, dont la bonde a été montée avec son joint, et autour duquel un cordon de silicone a été tiré. Le décoller le rend le plus souvent inutilisable, et il en va de même d’une paroi vissée dans le carrelage, d’une vasque collée sur un plan ou d’un miroir posé au double-face. Là encore, la présentation à blanc est votre garde-fou : posez, mesurez, reculez de deux mètres, et ne sortez la cartouche de silicone qu’après.

Ces limites ne touchent ni la garantie légale de conformité, ni la garantie des vices cachés. Un produit installé qui se révèle défectueux reste couvert : c’est une autre porte, décrite sur la page Garanties. Et si vous hésitez sur la faisabilité de la pose, la page Installation & raccordement existe pour cela.

Ce qui peut entraîner une décote

Entre le produit intact et le produit posé, il existe une zone grise : un chant de meuble rayé pendant la manipulation, une finition chromée marquée par des doigts gras, un carton de vasque éventré au cutter en travers du produit. Quand une décote s’applique, nous vous en donnons le montant et la raison avant de rembourser, photos à l’appui. Vous pouvez la contester, et vous pouvez aussi nous demander de vous renvoyer l’article en l’état plutôt que d’accepter un remboursement partiel.

Les frais de retour, en clair

Quand vous changez d’avis, le transport retour est à votre charge : c’est ce que prévoit la loi, et sur ce catalogue le montant n’est pas symbolique. Un colis de luminaire repart au tarif d’un colis ; une paroi de verre ou un receveur en pierre repartent sur palette, avec un enlèvement à domicile, et cela se compte en dizaines d’euros. Nous vous annonçons le montant exact avant l’enlèvement, jamais après, et vous restez libre de renoncer au retour à ce moment-là. Vous pouvez aussi organiser vous-même le renvoi si vous trouvez moins cher : dites-le-nous, nous vous indiquons l’adresse et les précautions d’emballage.

Dans tous les autres cas — casse, défaut, non-conformité, erreur de référence — le retour ne vous coûte rien. Nous organisons l’enlèvement et nous en supportons le prix.

Le remboursement

Il s’effectue toujours sur le moyen de paiement utilisé pour l’achat : nous ne demandons pas de RIB et nous ne proposons pas d’avoir à la place, sauf si vous nous le demandez expressément. Le délai légal maximal est de 14 jours à compter de la récupération du bien ou de la preuve de son expédition, selon ce qui intervient en premier. En pratique, nous le déclenchons dès le contrôle terminé. Comptez ensuite un à trois jours ouvrés pour que votre banque crédite le compte : cette partie-là nous échappe.

Les frais de livraison initiaux vous sont remboursés au tarif de la livraison standard. Si vous ne retournez qu’une partie de la commande, ils restent acquis : le transport a bien eu lieu pour le reste.

Les écarts que nous voyons le plus souvent, et qui relèvent tous de la non-conformité :

• Un indice de protection démenti par le produit. La fiche annonce IP44, le marquage de l’appareil indique IP20. C’est le cas le plus grave, parce qu’il touche la sécurité : un appareil IP20 n’a rien à faire dans les volumes d’une salle de bain.
• Un culot différent de celui annoncé — un G9 livré à la place d’un GU10, un modèle à LED intégrées livré là où la fiche promettait une source remplaçable.
• Une cote fausse : une largeur de meuble, un entraxe de fixation, une hauteur de paroi. Sur ce catalogue, deux centimètres suffisent à rendre un produit impossible à poser.
• Une matière ou une finition qui n’est pas celle décrite : verre trempé annoncé, verre ordinaire reçu ; pierre naturelle annoncée, résine reçue.

Dans ces situations, cochez « Produit non conforme à la description » : le retour est à notre charge et vous choisissez entre l’échange et le remboursement. Envoyez si possible une photo de la plaque signalétique ou du marquage : c’est elle qui tranche, et elle nous permet aussi de corriger la fiche pour les suivants.

Dans ces quatre cas, le droit de rétractation ne s’applique plus. Les garanties légales, elles, continuent de s’appliquer : un produit installé qui se révèle défectueux, non conforme ou affecté d’un vice caché reste couvert, et il n’y a rien à payer. Voir Garanties.