Droit de rétractation

30 jours, au lieu des 14 jours légaux

L’article L. 221-18 du code de la consommation vous accorde quatorze jours pour vous rétracter d’un achat à distance. Nous portons ce délai à 30 jours calendaires, et cet allongement est un engagement contractuel : il figure dans nos conditions générales de vente et vous pouvez vous en prévaloir comme du délai légal.

La raison tient au type de produits vendus ici. Un luminaire ne se juge pas en plein jour, carton ouvert sur la table : il faut l’avoir vu allumé le soir, dans sa pièce, à sa hauteur définitive, pour savoir si sa lumière convient. Un meuble vasque ne se juge pas non plus le jour de la livraison : il faut avoir reporté ses cotes au mur, vérifié la position de l’évacuation et, souvent, attendu le passage d’un artisan. Quatorze jours vous obligeraient à décider avant d’avoir pu vérifier quoi que ce soit.

Quand le délai commence

• Le jour où vous, ou une personne que vous avez désignée, prenez physiquement possession du bien.
• Si la commande est livrée en plusieurs fois : le jour de réception du dernier article. Un meuble vasque livré en trois colis à trois dates n’ouvre qu’un seul délai, qui part de la dernière livraison.
• Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Comment l’exercer

Il vous suffit de nous adresser une déclaration dénuée d’ambiguïté avant l’expiration du délai. Trois voies possibles, toutes valables :

1. un courriel à bonjour@ornalia.fr, indiquant votre numéro de commande et les articles concernés ;
2. le formulaire type reproduit plus bas, rempli et renvoyé par courriel ou par courrier ;
3. une lettre au siège social, de préférence recommandée avec avis de réception si vous voulez une date certaine.

Un simple appel téléphonique ne suffit pas : il ne laisse aucune trace de la date, et c’est à vous qu’il revient de prouver que la déclaration a été envoyée dans le délai. Conservez l’accusé de réception du courriel ou le récépissé postal. Nous accusons réception de toute rétractation sous 24 h ouvrées.

Vous n’avez aucun motif à donner. Une lumière plus froide qu’espérée, une finition qui jure avec le carrelage, un simple changement d’avis : tout se vaut, et nous ne vous demanderons pas d’explication.

Le renvoi du produit

Après votre déclaration, vous disposez de quatorze jours pour renvoyer l’article. Nous vous indiquons alors la marche à suivre selon son volume et sa fragilité : dépôt en point relais pour une applique ou un miroir de petites dimensions, enlèvement par un transporteur sur rendez-vous pour une baignoire, un receveur, une paroi de douche ou un meuble vasque.

Les frais de retour sont à votre charge. Nous les chiffrons avant l’enlèvement pour que vous décidiez en connaissance de cause : sur un article volumineux ou fragile, ils correspondent au coût réel du transport et ne sont pas négligeables. Vous pouvez aussi organiser le retour par vos propres moyens.

Le produit doit revenir complet — visserie, notice, joints, cache-fils, accessoires — et protégé. L’emballage d’origine reste la meilleure protection, et souvent la seule adaptée : les calages d’un colis de verre ou de céramique sont dessinés pour ce produit-là. Gardez-le le temps de votre réflexion, plié derrière une porte, plutôt que de le mettre au recyclage le jour de la livraison. Un carton absent ne vous prive pas de votre droit, mais une vasque ébréchée pendant le transport retour donnera lieu à une retenue.

Ce qui peut être retenu

Votre responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement. La règle est celle du magasin : vous pouvez faire ce que vous auriez fait en rayon, et un peu plus puisque vous ne pouviez pas voir le produit avant.

• Déballer une suspension, la présenter au plafond, l’alimenter sur une douille d’essai pour juger sa lumière, puis la remballer : aucune retenue.
• Poser un meuble vasque contre le mur pour vérifier son encombrement et l’alignement de l’évacuation, sans le fixer : aucune retenue.
• Un câble d’alimentation recoupé à la bonne longueur, un fond de meuble percé pour un siphon, un chant de verre ébréché, une vasque marquée par un joint : la retenue correspond à la perte de valeur, et nous vous la justifions par écrit avec photographies. Sur ces trois exemples, elle peut atteindre la totalité du prix, car l’article n’est plus revendable.

Le remboursement

Nous vous remboursons la totalité des sommes versées, frais de livraison standard inclus, au plus tard quatorze jours après la récupération du produit ou la preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces deux faits — c’est le mécanisme prévu à l’article L. 221-24 du code de la consommation. Envoyez-nous la preuve d’expédition dès que vous l’avez : elle déclenche le compte à rebours sans attendre que le colis nous parvienne.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen. Il n’occasionne aucun frais. Comptez ensuite un à trois jours ouvrés pour que votre banque crédite le compte.

Nous ne proposons qu’un seul mode de livraison : la totalité des frais de livraison que vous avez réglés vous est donc restituée, sans retenue au titre d’une prestation optionnelle. L’éco-participation, lorsque l’article en portait une, fait partie du prix payé et vous est restituée avec lui.

Les cas où ce droit ne s’applique pas

L’article L. 221-28 du code de la consommation écarte le droit de rétractation dans quelques hypothèses. Trois concernent ce catalogue, et elles sont rappelées sur la fiche des produits visés.

• Le sur-mesure. Un plan de vasque recoupé à vos cotes, une gravure, une finition demandée hors catalogue : le produit n’est revendable à personne d’autre.
• L’hygiène, après descellement. Les articles sanitaires destinés à un contact direct et livrés sous emballage scellé — abattant de WC, siège de douche — ne sont plus repris une fois le scellé rompu. Tant qu’il est intact, le retour reste possible.
• Les biens mélangés de façon indissociable à d’autres après la livraison. C’est le cas le plus fréquent ici : un receveur scellé au mortier ou à la colle, une vasque collée au silicone, un spot encastré puis rebouché ne peuvent plus être restitués. La pose les a incorporés à votre logement.

Le cas du produit installé ou câblé

Poser un produit ne fait pas disparaître, en soi, votre droit de rétractation : la loi vous autorise à manipuler l’article comme vous l’auriez fait en magasin, et un peu plus. Mais entre « présenter » et « installer », il y a une frontière que le résultat rend visible.

• Une applique tenue au mur pour juger sa hauteur, puis reposée dans son carton : vous vous rétractez normalement.
• Une applique dont le câble a été recoupé, dont le dominos a été serti, dont la platine a été percée et chevillée : l’article revient rayé, incomplet et non conforme à son état d’origine. Le droit existe toujours, mais la retenue pour dépréciation peut absorber le prix entier. En pratique, la rétractation n’a plus d’intérêt pour vous.

Ne pas confondre avec une réclamation

La rétractation sert à changer d’avis sur un produit conforme. Si l’article est arrivé cassé, s’il ne correspond pas au descriptif — un indice de protection annoncé qui n’est pas celui du produit, une cote fausse — ou s’il tombe en panne, n’utilisez pas cette procédure : elle vous ferait payer un retour qui ne vous incombe pas. Passez par la garantie légale de conformité, dont les frais sont à notre charge — voir nos garanties et la page retours et remboursement. Une casse constatée à la livraison relève encore d’une autre voie : les réserves auprès du transporteur, décrites à l’article 10 des conditions générales de vente.