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Quatre statuts jalonnent le parcours d’une commande. Ils ne disent pas tous la même chose, et surtout ils ne vous laissent pas la même marge de manœuvre. Voici ce que chacun signifie concrètement, ce que vous pouvez encore faire à ce moment-là, et à partir de quand un silence mérite un message.
Les statuts
Le statut affiché dans votre espace client est exactement celui que nous voyons de notre côté. Il n’existe pas de version interne plus détaillée que nous vous cacherions.
Le paiement est autorisé et encaissé, la commande est enregistrée et transmise à la préparation. Vous recevez l’e-mail de confirmation avec le récapitulatif et le numéro de commande. Rien n’a encore bougé physiquement.
Ce que vous pouvez encore faire
Tout est encore modifiable : adresse, article, quantité, annulation complète. C’est la fenêtre la plus confortable, elle dure quelques heures.
Les articles sont sortis du stock, contrôlés et emballés. C’est aussi la phase la plus longue et la plus silencieuse : pour la majorité de nos références, il s’écoule 9 à 18 jours entre la commande et la livraison, dont l’essentiel se passe ici. Quelques articles partent sous 3 à 7 jours.
Ce que vous pouvez encore faire
L’adresse de livraison peut encore être corrigée, mais écrivez-nous vite. Ajouter un article n’est plus possible : il faut passer une seconde commande.
Les colis sont partis. Vous recevez un e-mail indiquant le transporteur et, pour les envois suivis, le numéro de suivi. Pour une baignoire, un receveur ou une paroi de douche, c’est aussi le moment où démarre le compte à rebours de la prise de rendez-vous.
Ce que vous pouvez encore faire
L’adresse ne peut plus être modifiée par nos soins. Le jour et le créneau, si : directement avec le transporteur, au moment de son appel.
Le transporteur nous a retourné la preuve de livraison. C’est ce jour-là que démarre le délai de rétractation de 30 jours — la facture, elle, est dans votre espace client depuis la confirmation du paiement.
Ce que vous pouvez encore faire
C’est le moment de déballer et de vérifier le verre — vasque, paroi, globe, abat-jour. Un dommage se signale sous trois jours, avec les réserves inscrites sur le bon.
Trois autres statuts existent, plus rares. En attente de paiement signale une autorisation bancaire qui n’a pas abouti — souvent une authentification 3-D Secure expirée : la commande n’est pas validée et rien n’est prélevé, il faut recommencer le paiement. Annulée apparaît après une annulation de votre part ou de la nôtre, et la ligne reste visible dans votre historique pour que vous en gardiez la trace. Remboursée prend le relais une fois le crédit envoyé à votre banque, qu’il fasse suite à une annulation, à un retour ou à une rétractation.
Le numéro de suivi
Rubrique Mes commandes, puis le détail de la commande concernée. Le numéro de suivi et le lien vers le site du transporteur apparaissent dès le passage au statut « Expédiée ». La facture, elle, s’y trouve dès la confirmation du paiement, au format PDF.
C’est la source la plus fiable : un e-mail peut se perdre dans les indésirables, pas une page.
Une applique, une lampe à poser ou un miroir voyagent en colis : chaque scan apparaît en ligne, du départ jusqu’à la remise. Un meuble vasque, une baignoire, un receveur ou une paroi de douche voyagent sur palette, et le suivi n’affiche alors que quelques grandes étapes — arrivée sur plateforme, mise en tournée.
L’information utile ne vient pas du site du transporteur mais de son appel de prise de rendez-vous. Restez joignable au numéro que vous nous avez communiqué : c’est lui qui déclenche la livraison.
Un suivi qui n’avance pas pendant deux ou trois jours n’est pas un problème
Entre le départ et l’arrivée sur la plateforme de votre région, il n’y a rien à scanner : le suivi paraît figé alors que le camion roule. Les week-ends et les jours fériés ne produisent aucun événement non plus. En revanche, plus de cinq jours ouvrés sans le moindre scan méritent un message : écrivez-nous, nous interrogeons le transporteur directement, ce que le suivi public ne permet pas.Colis multiples
C’est la première source d’inquiétude, et presque jamais un incident. Une commande de deux articles peut donner trois colis, deux numéros de suivi et deux jours de livraison différents.
Trois raisons, dans l’ordre de fréquence :
Le détail de la commande, dans votre espace client, indique quel article part dans quel envoi. Tant qu’un envoi reste en cours, la commande n’est pas au statut « Livrée » : c’est la réception du dernier article qui fait démarrer les 30 jours de rétractation, pas la réception du premier.
Si un colis annoncé sur le bon est absent, notez-le sur le bon avant de signer. C’est cette mention qui rend le dossier recevable auprès du transporteur.
Corriger le tir
Trois demandes courantes, trois fenêtres de temps différentes. Dans les trois cas, le facteur décisif est le même : la commande est-elle déjà partie ?
Possible tant que la commande est « Paiement reçu » ou « En préparation ». Écrivez-nous avec le numéro de commande et l’adresse complète corrigée, y compris l’étage, le code d’accès et un numéro de téléphone joignable en journée.
Une fois la commande expédiée, nous ne pouvons plus rien changer. Le transporteur accepte parfois une nouvelle destination lors de son appel, dans le même secteur de tournée — ce n’est ni un droit ni une garantie.
Avant l’expédition, l’annulation est totale et sans frais : le remboursement part le jour même sur la carte utilisée, et vous en recevez la confirmation par e-mail. Une annulation partielle, article par article, est également possible.
Après l’expédition, l’annulation n’existe plus en tant que telle : la démarche devient une rétractation, que vous exercez pendant 30 jours après réception.
Vous pouvez refuser un colis manifestement détruit — carton éventré, palette affaissée, bruit de verre. Notez le motif sur le bon avant de refuser : sans mention écrite, le refus devient un litige sans preuve.
Prévenez-nous ensuite le jour même. Nous relançons un envoi ou remboursons, à votre choix, sans frais pour vous.
Un doute sur le verre ne se règle pas après le départ du camion
Vasques, parois, globes et abat-jours en verre supportent mal la manutention. Si l’emballage porte une trace de choc, ouvrez-le devant le chauffeur et décrivez ce que vous voyez sur le bon : « colis 2/3, angle enfoncé, verre fêlé ». La mention « sous réserve de déballage » ne décrit rien et n’est retenue par personne.C’est possible chez nous, et cela ne vous prive de rien. Votre commande existe : elle est simplement rattachée à votre adresse e-mail plutôt qu’à un espace personnel. Pour la retrouver, la suivre, télécharger la facture ou déclarer un retour, il suffit de créer un compte avec exactement la même adresse e-mail que celle utilisée lors de l’achat.
Le rattachement est automatique : dès la validation de votre adresse, toutes les commandes passées avec cet e-mail apparaissent dans votre historique, y compris les plus anciennes. Vous n’avez aucun numéro à saisir et rien à nous demander.
Une lettre de différence, un point ou un alias suffisent à empêcher le rattachement. Reprenez l’adresse telle qu’elle figure sur votre e-mail de confirmation de commande, au caractère près. Si vous n’avez plus accès à cette boîte, écrivez-nous depuis une autre adresse en indiquant votre numéro de commande et le nom du destinataire : nous ferons le lien manuellement, après vérification.
Votre numéro de commande, visible en tête de l’e-mail de confirmation, ou à défaut l’adresse e-mail et le nom utilisés à l’achat. Avec ces éléments, nous retrouvons le dossier immédiatement ; sans eux, l’échange prend trois messages de plus.
Ajoutez le numéro de suivi s’il vous a été communiqué, et une photo si vous signalez un dommage. Nous répondons sous 24 h ouvrées, du lundi au vendredi, 9 h – 18 h.
Notre équipe a accès au dossier transporteur et peut ouvrir une recherche, ce que le suivi public ne permet pas. Un message précis vaut mieux qu’un appel : nous pouvons y joindre la réponse du transporteur, noir sur blanc.